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 发表:2017年04月06日  分类:news  浏览:459

 

 “双11”抢到的新手机,里面却有一堆别人的照片;刚刚团购到的美发服务,赶到指定店面却发现已经人去楼空;网站促销时秒杀的电脑,促销结束后却直降一千元;网上预订的豪华套房,千里迢迢赶去后却只能住进破旧的小旅店……说起网络消费,不少人都有一把辛酸泪。

  “以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先”“网络购物消费投诉越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉”,今年“3·15”,中国消费者协会再次把消费纠纷的焦点指向网购,并把消费维权年的主题确定为“网络诚信 消费无忧”。这份特别关注并非没有缘由,去年全国消协组织受理的涉及远程购物类投诉2.99万件,远高于其他服务类投诉。工商总局的数据也显示,涉及网购的投诉已连续三年居服务类投诉首位,去年增速虽有所放缓,但依然高达65.4%。

  我国已成为全球电子商务渗透率最高的国家,网络消费正在成为人们生活形态和消费模式中新的消费符号。然而,网络消费带来便利的同时,因其具有商品“看得见、摸不着”、交易“背靠背、虚拟化”等特征,使得消费纠纷更易发生也更难解决。中国消协的抽样调查显示,去年43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷,46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。在这些消费纠纷中,既有产品不合格、虚假打折促销、宣传与实物不符等老问题,也有个人信息泄露、刷单好评、七天无理由退货难等新情况。一旦遭遇消费纠纷,消费者又面临取证难、耗时长、成本高、调解难等问题,严重制约网络消费的健康发展。

  不可否认,作为新的消费形式,网络消费的很多新特点、新问题还在不断显现和暴露,给监管带来很多新挑战。但既然问题连年有增无减,就该下大力气解决,不能任凭老问题“涛声依旧”,最终熬成了老大难。在经济转型升级的大背景下,网络消费环境的改善,对释放消费潜力、推动消费升级、拉动经济增长都有重要意义。

  解决网络消费纠纷,首先要立足治本,多从机制上找病根。那些涉及制度层面的网购侵权现象,仅靠一案一查的方式难以根治。比如,很多网购都是跨区域销售的,与传统的消费纠纷地域管辖存在很大冲突,造成了现实中的查处难;再如,因为经营主体的虚拟性,一些网店坑了这拨群众,又换个马甲继续坑另一拨,失信行为得不到应有的惩处。今年3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施,对退货范围、界定标准、计算时间、延误责任等进行了详细规定,有利于从根本上化解新消法实施以来“七天无理由退货”的执行难题,类似的治本之策多一些,网购的纠纷烦恼就会少一些。

  解决网络消费纠纷,也要善于抓早,多在防范上下功夫。作为新生事物,网络消费发展一日千里,如今,网络约车、外卖订餐、共享单车等商业模式不断兴起,新的消费纠纷也在不断产生,这决定了监管不可能一劳永逸。与其坐等问题找上门,不如从一开始就立规矩、定制度,把隐患消灭在萌芽状态。在共享单车兴起地之一的上海,有关部门已经着手制定相关服务规范,其中关于强制报废、购买保险、乘用年龄等规定,能够起到预防消费纠纷发生、保障消费者权益的重要作用。对新兴网络消费形态带来的新问题,监管部门的脚步不妨再快一些,做到未雨绸缪、防患未然。

  解决网络消费纠纷,还要依靠创新,多想新办法,多用新手段。网络消费纠纷的确面临很多棘手的难题,远程交易的隐蔽性、举证维权的成本高、投诉解决的周期长,都是横在消费者和监管部门面前的坎。不过,“魔高一尺、道高一丈”,解决消费纠纷难题,办法总比困难多。近日,全国“12315”互联网平台正式上线,消费者可通过电脑、手机APP及微信等进行24小时投诉,监管部门则可以高效处理消费者诉求,更好地进行“靶向”监管,大幅降低网购维权成本。善于运用新思维、新渠道、新办法,用“互联网+”的手段解决互联网时代的问题,很多难题就将迎刃而解。

  “爱之深、责之切”,网络消费越是发展、普及、深入,消费者的依赖和期待就会越强烈,也会对消费环境提出更高要求。惟愿明年“3·15”,网购不再成为消费者维权的热点话题;期待在我们的生活中,网络成为放心省心的消费渠道;也寄望在转型升级的大潮中,网络消费成为拉动经济增长的强劲引擎。

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